La crisis originada por la Covid-19 está provocando revoluciones en la mayoría de los sectores de nuestra economía. Así pues, el retail ha entrado en un escenario completamente nuevo y lleno de retos y desafíos en los que el consumidor se sitúa como el principal foco de importancia.
Desde dunnhumby han estudiado el impacto del coronavirus en el sector retail en 19 países. Desde Metafase, como profesionales en venta externa, os acercamos algunas claves de su estudio.
Partiendo de la base de que estamos en una fase de transición hacia la recuperación, la gran clave del sector retail es la construcción de fidelidad y lealtad por parte de los consumidores. Desde luego, aunque parezca fácil, la premisa lanzada desde dunnhumby no puede ser más acertada.
Para ello, hay tres estrategias que pueden implementarse:
- Retomar o mantener promociones personalizadas. Aunque en las primeras semanas de la pandemia la eliminación de promociones estaba altamente recomendado, es momento de reactivarlas. Una de las mayores preocupaciones de los consumidores, según dunnhumby, era el alza de los precios. Como constata la consultora Toluna, los españoles han pagado un 43% más en su cesta de la compra habitual. Esto se debe a la falta de productos, pero también a ese incremento de los precios. Teniendo en cuenta que las economías familiares van a resentirse por los efectos de la Covid-19, implementar ofertas y promociones para ayudar a las familias puede ser un gran impulso hacia la lealtad.
- Diversificar el uso de nuestro sistema de recompensas. Si tenemos algún programa de recompensas para nuestros consumidores podemos tomar varias decisiones. La primera es facilitar su acceso, mediante la eliminación de fechas de expiración o la incorporación de nuevas formas de amortizarlos. Por otro lado, podemos convertir estas recompensas en un activo social, dando la posibilidad a los clientes de donar sus beneficios a entidades sociales o convirtiéndolas en tarjetas de compra para negocios locales.
- Apuesta por la digitalización. La falta de stock y las aglomeraciones de los primeros días provocaron un auténtico caos en los supermercados. La venta online es un gran método para fomentar el distanciamiento social y hacer más fácil la vida a los clientes, pero a muchos les pilló por sorpresa y sin un sistema preparado para la alta demanda. Además, es importante aprovechar las ventajas del canal online para mejorar la comunicación con los consumidores aportándoles información de servicio, relevante y actualizada para sus compras.
- Agilidad y adaptabilidad. Nada de lo expuesto anteriormente tiene sentido si no somos capaces de conocer a los consumidores y adaptarnos con rapidez a sus demandas. En el contexto en el que nos encontramos, las tendencias cambian constantemente. No obstante, debemos ser capaces de entender cómo y por qué se producen estos cambios para ofrecer una respuesta rápida y acertada.