El Mystery Shopper se ha convertido en una de las herramientas más utilizadas para el estudio de la competencia, la puntuación de lo que ofrecen otras marcas y el análisis de cómo interactúan desde el punto de vista del cliente. Entre los beneficios que reporta el Mystery Shopper, se encuentra la posibilidad de identificar los puntos fuertes de los rivales y fortalecer las debilidades empresariales a la hora de poner en marcha el plan de marketing.
En realidad, el Mystery Shopper, también llamado cliente misterioso, es una técnica cualitativa que vio la luz en Europa en los años 90, la cual ha sido utilizada para evaluar y medir la calidad de la atención al cliente. El principal objetivo era relevar a un posible cliente de una marca, con el fin de detectar los fallos de su servicio, ya sea de la propia empresa o de la competencia.
La táctica se ha seguido utilizando hasta el día de hoy, sin embargo no sólo analiza la atención al cliente, sino que investiga la competencia en el mundo digital, los canales que más se utilizan y los procesos comerciales que más resultados dan en la captación y fidelización de nuevos clientes.
Por lo tanto, se puede decir que el rol del Mystery Shopper es muy importante en la planificación de marketing, ya que determina su éxito. Lo primero que hay que hacer para cumplir con el papel de cliente misterioso es identificar qué compañías son la competencia, qué grado de competitividad tienen y cómo perjudican a la cuota de mercado, respecto a la propia actividad empresarial.
Para ello, las compañías recurren a un usuario que actúa como si fuera uno más, no obstante analizan, tanto la fortaleza de la compañía como su debilidad, por medio de diferentes tácticas, como el registro de un formulario, las consultas y quejas a la empresa, la compra de un producto y al estar al tanto de la disconformidad de los clientes por medio de las redes sociales, entre otras cosas.
De esta manera, se consigue un informe muy detallado de la reacción y actuación de la firma. Por ejemplo, el Mystery Shopper ayuda a mejorar los argumentos y las técnicas de cierre de venta, además de identificar las oportunidades de mejora dependiendo de la actividad empresarial.
Asimismo, la técnica del cliente misterioso evalúa la calidad del servicio antes, durante y después del proceso de compra, por lo que la compañía podrá comprender mejor la importancia de tener un cierto grado de empoderamiento, liderazgo y capacidad de resolver los conflictos.
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