En una escena empresarial cada vez más competitiva tener a la mano información de valor sobre cómo es la experiencia que ofrecemos a nuestros clientes y detectar qué oportunidades tenemos para mejorar, puede convertirse en un elemento clave para diferenciarnos.
En este sentido, el Mystery Shopper es una técnica cada vez más utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente. Se le conoce también como cliente misterioso o incógnito, y actúa como un comprador común o un consumidor de un servicio que al finalizar su labor entrega un informe sobre cómo fue su experiencia.
En este proceso se desarrollan actividades específicas y previamente planeadas como comprar un producto, realizar preguntas, registrar quejas o comportarse de alguna manera específica. Posteriormente, se entregan reportes detallados y una retroalimentación sobre cómo le fue en su papel como cliente.
Toda esta información recopilada es la base de un análisis cualitativo de diferentes variables predefinidas, que permiten generar propuestas para mejorar o mantener la atención al cliente en un nivel óptimo.
Esta técnica permite a las empresas conocer la aplicación de las estrategias comerciales, la satisfacción de los clientes y la calidad de servicio, la efectividad de los empleados evaluados o determinar si las promociones son aplicadas correctamente, entre otros aspectos.
Compradores entrenados
Cabe resaltar que los Mystery Shopper son personas que reciben un importante entrenamiento previo y cuentan con experiencia en este campo. Se acostumbra a que este tipo de servicio se adapte a las necesidades de las empresas que lo contraten.
Por esta razón, previamente se determina qué información y qué factores de mejora se desea medir por el cliente. Esto se traducirá en instrumentos de encuesta y en tareas que serán asignadas a los compradores misteriosos.
En Metafase ofrecemos el servicio de Mystery Shoppers Professional, un perfil de shooper adaptado a cada proyecto, metodología de visita y asesoramiento y consultoría para lograr los mejores resultados.
Para lograr este cometido se inicia con el diseño del proyecto a medida de cada cliente, seguido de la selección y formación de shoppers. Posteriormente se realizan las visitas y ejecución del proyecto, basados en un seguimiento y control. Para finalizar se entrega el informe con los resultados, el diagnóstico y un plan de acción a seguir.
Sin duda, la técnica de Mystery Shopper es útil para detectar oportunidades y áreas de mejora, identificar factores de decisión de compra por parte del shopper y aumentar la afluencia del público. Además, su objetivo es ganar nuevos clientes o fidelizar los existentes y mejorar la competitividad.